“Phạt tài chính nếu tổ chức, cá nhân thực hiện các cuộc điện thoại, nhắn tin quảng cáo khi chưa đạt được thỏa thuận với người dùng” – liệu đây đã là dấu chấm hết cho những cuộc gọi chào bán bất động sản, mở thẻ ngân hàng…?
“Nếu thật sự muốn, ta luôn tìm được cách”! Khi mô hình hoạt động của doanh nghiệp phụ thuộc vào những cuộc gọi, sớm hay muộn họ cũng lách luật – chẳng hạn gọi qua Viber, Whatsapp! Điều này cũng tương tự như kỳ thủ cờ vây số 10 thế giới đã hạ gục siêu máy tính với khả năng xử lý 4,1 tỷ phép toán trên giây. Những nguyên tắc tạo ra dù hoàn hảo đến mấy vẫn luôn có cách vượt qua – chỉ là có đáng hay không.
Để yên cho khách hàng hiền – những cuộc gọi đem tới đau thương cho cả đôi bên
Khi digital chưa làm thay đổi thế giới, khách hàng chẳng thể tìm hiểu thông tin sản phẩm/ dịch vụ ở đâu ngoài nghe điện thoại. Thế nhưng khi ai cũng có thể tìm thấy hàng nghìn bài viết về vấn đề bận tâm chỉ sau vài cú nhấp chuột, liệu những người tiêu dùng khó tính còn đủ kiên nhẫn lắng nghe những cuộc gọi không mấy giá trị?
Nghĩ thử mà xem, phản ứng của bạn thế nào khi nhận được những cuộc gọi ‘không hiện tên’? Lờ đi như chẳng thấy, cố gắng kết thúc hội thoại ngay khi nhận ra họ đến từ đâu hay cúp máy giữa chừng? Theo thống kê từ nhiều nguồn:
- – 58% khách hàng tiềm năng không tìm thấy bất kỳ thông tin hữu ích nào từ phía bên kia đầu máy (RAIN Group)
- – 87% khách hàng phàn nàn về những nhân viên tư vấn ‘vô cảm’ với nhu cầu đích thực của họ (TOPO)
- – 84% người tham gia khảo sát cho rằng tiếp chuyện ‘‘những cuộc gọi không báo trước’ là trải nghiệm vô cùng ‘phiền nhiễu’! (HubSpot)
Thực tế sau nhiều lần bị làm phiền, đến người ‘hiền như cây cỏ’ cũng không giấu nổi thái độ khó chịu qua âm sắc, câu từ!
Ở một góc độ khác, những cuộc gọi quảng cáo tuy tạo ra sự ức chế cho khách hàng nhưng đồng thời cũng mang đến ‘tổn thương’ cho người gọi. Theo thống kê, trung bình phải mất 50 cuộc gọi hoặc 6.25 tiếng ‘bấm số’, nhân viên tư vấn mới có được một cuộc hẹn với khách! Liên tục bị từ chối trong ngày là một trải nghiệm không mấy dễ chịu và đây cũng là nguyên nhân khiến sự nhiệt tình và hiệu suất tư vấn ngày càng suy giảm!
Nếu quảng cáo qua điện thoại mang đến trải nghiệm tiêu cực đến vậy, phải chẳng đã đến lúc doanh nghiệp nên ‘khai tử’ phương thức này?!
Nên hay không gọi điện quảng cáo – câu trả lời đôi lúc không phải đúng hay sai mà nằm ở ‘như thế nào’!
Nhận định đúng sai về một vấn đề đôi khi chỉ mang tính tương đối, quan trọng là bối cảnh xảy ra và góc độ đánh giá mỗi người. Lấy câu chuyện về túi nilon là một ví dụ:
Để bảo vệ môi trường và ngăn ngừa tình trạng chặt phá rừng do nhu cầu sử dụng túi giấy gia tăng, năm 1959 Thulin phát minh ra nilon như một giải pháp thay thế. Với mong muốn tạo ra một công cụ chắc chắn, không thấm nước có thể sử dụng lại nhiều lần, chính ‘cha đẻ’ của sáng chế thế kỷ này cũng không thể lường trước những ‘mục đích sử dụng’ đi ngược lại dự tính ban đầu của ông.
Thứ sinh ra để giải cứu môi trường, đến cuối cùng lại trở thành vấn nạn toàn cầu. Và trớ trêu thay, để ‘gìn giữ’ tương lai trái đất không ít người lại quay về sử dụng túi giấy!
Không có gì hiển nhiên đúng, không có gì mãi mãi sai, anh hùng của người khác có thể là kẻ độc tài trong mắt thế gian. Gọi điện tư vấn sản phẩm/ dịch vụ cũng vậy. Suy cho cùng, nguyên nhân khiến những cuộc gọi này trở nên tai tiếng trong nhiều lĩnh vực như bất động sản, ngân hàng là bởi:
- – Khách hàng không biết người gọi là ai
- – Nhân viên tư vấn chẳng hiểu gì về kho khăn/ nhu cầu của người bắt máy
- – Những cuộc gọi mang tính rập khuôn theo kịch bản
- – Cuộc hội thoại dường như không bao giờ kết thúc nếu nhân viên tư vấn chưa đạt được mục tiêu là ‘chốt hạ’ ngay
- – Sự vồ vập của nhân viên tư vấn khi khách hàng vẫn đang cảnh giác đề phòng
Tuy nhiên, liệu kết quả có ‘sang trang’ nếu những cuộc gọi này diễn ra trong một kịch bản tự nhiên hơn:
- – Cuộc gọi được thực hiện bởi thương hiệu thân quen bạn vẫn đang theo dõi
- – Bạn đã tương tác với thương hiệu trước đó… thậm chí biết ‘có ngày này’
- – Thời điểm gọi trùng hợp khi bạn đang cân nhắc giữa nhiều lựa chọn và cần tham khảo ý kiến chuyên gia
- – Nội dung trao đổi thật sự hữu ích và giúp giải quyết vấn đề bạn đang gặp phải thay vì hướng tới ‘bán hàng’
- – Hoặc tổng hợp tất cả các ý trên
Dù không thể đảm bảo 100% những cuộc gọi trên sẽ đem về kết quả như ý nhưng ‘nếu loại bỏ hết những yếu tố tiêu cực, cuộc gọi ‘lạnh’ (cold call) cũng trở nên ‘ấm’.. Và sai lầm của phần lớn doanh nghiệp đó là xem gọi điện như điểm chạm đầu tiên để giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ trong khi nếu có nhu cầu, đa phần đã chủ động thực hiện điều này trên digital.
Có thể nói, sự phát triển của digital và thay đổi trong xu hướng hành vi có thể khiến ‘gọi điện quảng cáo’ đánh mất vị thế hoàng kim nhưng nguyên nhân dẫn tới sự ‘tai tiếng’ của hình thức này lại đến từ trải nghiệm khách hàng. Khi mang đến những trải nghiệm hữu ích, đúng nội dung, đúng người, đúng lúc, chấp nhận một cuộc gọi mang tính hỗ trợ lại không phải là điều quá đỗi khó khăn!
Để những cuộc gọi không thể chối từ với tư duy inbound marketing
Nước nâng thuyền cũng có thể lật thuyền. Digital khiến cuộc sống của nhân viên tư vấn qua điện thoại trở nên điêu đứng nhưng cũng có thể viết ra đoạn kết có hậu hơn. Và cái kết đó bắt nguồn từ inbound marketing.
Inbound marketing là phương thức thu hút khách hàng một cách tự nhiên về phía thương hiệu thông qua những trải nghiệm mang tính cá nhân cao qua nhiều điểm chạm trước khi chủ động tiếp cận bằng điện thoại ở thời điểm phù hợp nhất.
Hiểu theo cách khác, gọi điện quảng cáo không còn là phương thức tiếp cận để tạo ‘nhận biết thương hiệu và khơi dậy nhu cầu’, mà lùi lại một bước – chỉ tập trung vào chăm sóc những khách hàng đang ở giai đoạn cân nhắc sau thời gian dài tìm hiểu và cần được hỗ trợ tư vấn thêm.
Lúc này, thay vì mua dữ liệu khách hàng từ bên thứ 3, doanh nghiệp sẽ thiết kế nhiều điểm chạm thiết thực hơn để điều hướng khách hàng gần hơn về phía thương hiệu thông qua những nội dung giá trị: đó có thể là demo hay những bộ tài liệu, báo cáo độc quyền của doanh nghiệp B2B; báo giá, nhận chiết khấu với ngành bất động sản, tài chính; tham gia sự kiện, học thử với đơn vị giáo dục… sau đó từ từ chăm sóc qua nhiều hình thức khác như email marketing, remarketing trước khi chủ động liên hệ qua điện thoại khi thời cơ đến.
Vậy làm thế nào để xác định đúng thời điểm nhấc điện thoại lên?
Câu trả lời nằm ở hệ thống ‘lead scoring’ – công thức đánh giá tỷ lệ thành công của mỗi cuộc gọi trên thang điểm 100 thông qua những dữ liệu ‘học’ được từ quá khứ. Cụ thể hơn, bằng cách đào sâu vào phân tích ‘nhân khẩu học’ và dữ liệu hành vi trên digital, hệ thống này sẽ tìm ra những khuôn mẫu chung làm tăng hay giảm mức độ tiềm năng của khách hàng. Ví dụ như:
Cộng điểm khi đối tượng mục tiêu vào website doanh nghiệp hơn 20 lần hay xem trang báo giá
Trừ điểm khi đối tượng mục tiêu không mở email trong 1 tháng trở lại
Cứ như vậy cho đến khi tổng điểm cộng dồn đạt ngưỡng phù hợp để liên hệ tư vấn hoặc giảm tới ngưỡng tối thiểu và loại bỏ khỏi danh sách.
Nói cách khác, gọi điện chỉ là một phần của quá trình dài hơi và thay vì đánh cược với những cuộc gọi mang tính ngẫu nhiên, doanh nghiệp chỉ tập trung nguồn lực vào những khách hàng tiềm năng nhất! Đây cũng là bí thuật giúp những cuộc gọi không thể bị cắt ngang hay cúp máy khi áp dụng trường phái inbound!
Lời cuối
Ngày nay khách hàng ngày càng trở nên độc lập trong quá trình tìm hiểu thông tin. Theo khảo sát, có đến 67% khách hàng cảm thấy thoải mái hơn trong việc tự mình nghiên cứu thông tin về sản phẩm/ dịch vụ thay vì liên hệ với doanh nghiệp. Điều này cũng đồng nghĩa với việc:
Nếu họ quan tâm đến lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp, có thể họ đã bắt đầu tìm hiểu rồi. Nhiệm vụ của doanh nghiệp lúc này nên là làm thế nào để thu hút họ trên digital khi họ đang tìm hiểu như làm SEO, social media marketing, PPC chứ không phải gọi điện tiếp cận.
Nếu họ chưa có nhu cầu thì dù đúng người, sai thời điểm, mọi nỗ lực cũng là vô nghĩa. Điều này cũng có thể hiểu như phụ nữ 27 tuổi đã kết hôn là khách hàng tiềm năng của những công ty hoạt động trong lĩnh vực mẹ và bé nhưng nếu họ chưa có kế hoạch sinh con thì rất khó để khiến họ quan tâm!
Gọi cả trăm cuộc gọi không bằng gọi tới đúng người. Gọi đúng người không bằng gọi đúng lúc. Giúp đỡ những khách hàng tiềm năng vào đúng thời điểm họ cần để mang tới những trải nghiệm thiết thực theo triết lý inbound marketing, đây mới chính là cách giúp doanh nghiệp khai thác tối đa tính hiệu quả của phương thức gọi điện!
Thế nên, nương theo điều luật mới, đã đến lúc doanh nghiệp cần tạo ra sự thay đổi: ‘khai tử’ cách thức gọi điện chào hàng truyền thống và ứng dụng inbound marketing vào cải thiện những cuộc trò chuyện giữa thương hiệu – khách hàng! Để tìm hiểu thêm về thế nào là inbound marketing và điểm khác biệt với các phương thức truyền thống, tìm hiểu thêm tại: Outbound Marketing Và Inbound Marketing Là Gì, Đâu Là Hướng Đi Phù Hợp!
Hoặc đặt hẹn tư vấn trực tiếp tại:
