Mối liên kết bền chặt giữa cộng đồng và thương hiệu là động lực của sự phát triển dài hạn của mỗi doanh nghiệp. Đặc biệt là trong thời kỳ nhạy cảm bởi Covid-19, gắn kết chính là con thuyền Noah giữ doanh nghiệp bình yên trong bão!
Đại dịch cô đơn và những con người tìm ‘kết nối’
Dù nhiều công ty đã bắt đầu đi làm trở lại nhưng dư âm sau đợt cách ly vẫn để lại ảnh hưởng kéo dài. Cụ thể hơn, hàng quán đóng cửa, phố xá vắng tanh, người người bị cô lập sau 4 bức tường, cách ly xã hội có thể là cách tốt nhất để ngăn chặn đại dịch nhưng lại là ‘điểm bùng phát’ của căn bệnh cô đơn. Và với những người sống một mình nơi thành phố, những người già, những người ưa xê dịch, sinh viên học sinh – những người bị tách biệt khỏi bạn bè, cô đơn là căn bệnh lây lan nhanh hơn đại dịch!
Phương thuốc hữu hiệu cho bệnh cô đơn là sự kết nối. Trong 4 tuần cách ly, ‘môi trường ảo’ dường như thực hiện khá tốt sứ mệnh đưa mọi người đến gần nhau hơn: chưa thể tụ tập tiệc tùng thì uống rượu qua mạng; rạp phim đóng cửa thì bật tính năng xem chung; sự kiện âm nhạc tạm hoãn thì giải khuây cùng ca sĩ qua các nền tảng ứng dụng; muốn tập gym/ đi học thì mở điện thoại lên là được tận tình hướng dẫn…
Có thể nói, ‘không gian ảo’ không chỉ là nơi thu hẹp khoảng cách với cộng đồng mà còn là nơi củng cố mối liên kết với thực tại. Vậy trước một thực tế mới nơi mọi trải nghiệm từ giao lưu, giải trí, mua sắm đến làm việc đang dần ‘di cư’ lên không gian ảo, doanh nghiệp nên ứng biến ra sao?
Để mối gắn kết giữa doanh nghiệp và khách hàng thêm bền chặt
Khi vừa phải đối mặt với tình hình kinh tế trì trệ, vừa cần thể hiện sự thấu hiểu những băn khoăn thị trường, đẩy mạnh kinh doanh có thể sẽ khiến doanh nghiệp trở nên ‘trục lợi’ trong mắt khách hàng. Do đó, trong ngắn hạn, trọng tâm của chiến lược thích ứng nên tập trung vào duy trì sự kết nối với khách hàng hiện tại.
Để xây dựng hình ảnh gắn kết với khách hàng, doanh nghiệp có thể bắt đầu với:
1. Xây dựng thương hiệu ‘con người’ hơn
Theo EY Future Consumer Index, sau đại dịch, khách hàng sẽ càng ‘ưu ái’ những thương hiệu đóng góp cho xã hội. Bởi thế, hãy để cho khách hàng nhận thấy doanh nghiệp thực sự thấu hiểu về những khó khăn họ đang gặp phải đồng thời tỏ rõ thiện chí và những điều doanh nghiệp có thể hỗ trợ, dù là nhỏ nhặt hay lớn lao.
2. Điều hướng cách khách hàng phản ứng với những thay đổi thiết yếu:
Từ những thay đổi nhỏ về dịch vụ, thời gian mở cửa cho tới những trường hợp bất khả kháng như ngưng hoạt động do yêu cầu chính phủ, sẽ tốt hơn nếu khách hàng có thể nhìn nhận những điều chỉnh đó là vì lợi ích chung. Tất nhiên, doanh nghiệp cũng cần có hành động cụ thể để mang đến những trải nghiệm xuyên suốt cho khách hàng, chẳng hạn cung cấp các dịch vụ trực tuyến!
3. Đảm bảo với khách hàng về giá trị ‘tinh túy’ của thương hiệu
Khách hàng sẽ thêm gắn kết với thương hiệu nếu trong thời khủng hoảng, doanh nghiệp giữ được những giá trị khiến người tiêu dùng tin yêu! Tuy nhiên, chỉ nói là không đủ, doanh nghiệp cũng cần hành động để chứng minh. Và mạng xã hội cùng dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ là điểm chạm tốt nhất để tiến tới con tim khách hàng trong thời điểm này!
4.’Tiến hóa’ để thích nghi với những nhu cầu mới của khách hàng
Bên cạnh việc giữ vững bản sắc cá nhân, doanh nghiệp cũng nên cân nhắc về những giá trị mới để thích ứng cùng thời cuộc. Từ từ thuyết phục khách hàng hiện tại về lợi ích của sản phẩm/ dịch vụ mới sẽ giúp doanh nghiệp dần dần mở rộng nhóm đối tượng nhưng không đánh mất ‘cá tính’ ban đầu. Đồng thời, những thay đổi xuất phát từ sự thấu cảm sâu sắc với hiện tại cũng là điều làm thương hiệu trở nên ‘con người’ hơn
5. ‘Lưỡng cư’ giữa hai môi trường thực – ảo để chuẩn bị cho tương lai
‘Lưỡng cư’ là một khái niệm mới khi đại dịch khiến khách hàng dịch chuyển không ngừng giữa ranh giới thực – ảo. Bởi vậy, để đẩy mạnh mối liên kết giữa thương hiệu và khách hàng, doanh nghiệp nên cân nhắc những trải nghiệm tương hỗ giữa hiện thực và trên các nền tảng số.
Cụ thể hơn, đó có thể là sự kết nối giữa khách hàng và sản phẩm như áp dụng công nghệ AR cho phép ‘ướm’ thử nội thất vào không gian thực qua điện thoại. Hoặc đó cũng có thể là mối liên kết giữa người với người qua môi trường ảo để họ có thể giúp hoặc yêu cầu giúp đỡ từ chuyên gia như bác sĩ, giáo viên, trainer… Dù tập trung vào phát triển chức năng hay hướng tới những mong muốn sâu kín, ứng dụng được các mô hình, công cụ trên ‘môi trường ảo’ vào dịch vụ sẽ mang về lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp cả trong cả ngắn và dài hạn .
Lời kết
Luôn đặt khách hàng làm trọng tâm cho chiến lược thay đổi sẽ giúp xây dựng mối gắn kết bền chặt giữa thương hiệu và cộng đồng, đặc biệt là trong thời kỳ ‘đen tối’ dưới tác động từ dịch Covid-19. Đồng hành cùng khách hàng qua những ngày khó khăn, và họ sẽ luôn ủng hộ cho mọi định hướng tương lai của doanh nghiệp!
Để sẵn sàng ‘bật lên’ sau đại khủng hoảng với những chiến lược truyền thông, marketing đồng điệu cùng định hướng kinh doanh, hãy dành cho Wisdom một cuộc hẹn và biết đâu chúng ta sẽ có cơ hội hợp tác!
