Với sự phát triển nhanh chóng của nền tảng di động và kết nối internet không dây, mọi người gắn kết với nhau hơn bao giờ hết.
Chỉ trong một vài thao tác, chúng ta có thể thanh toán hóa đơn, kiểm tra thời tiết, định vị các thành phố và liên lạc với bạn bè. Chúng ta hy vọng các dịch vụ này sẽ có sẵn mọi lúc, bất cứ khi nào chúng ta sử dụng chúng. Thời đại mà các sản phẩm và dịch vụ chỉ có sẵn trong giờ hành chính đã biến mất mãi mãi. Chào mừng đến với thế giới always-on.
Những thay đổi hành vi trong thời đại công nghệ đã gây ra hậu quả lớn cho các marketer. Theo một hướng nào đó, điều đó có nghĩa là có nhiều điểm tiếp xúc hơn và nhiều cơ hội hơn để kết nối với khách hàng. Mặt khác, chất lượng và tốc độ dịch vụ mà khách hàng mong đợi từ các thương hiệu cũng tăng lên đáng kể.
Nhiều điểm tiếp xúc hơn nhưng cũng có nhiều cách để khách hàng không hài lòng hơn
Always-on có nghĩa vượt ra ngoài các chiến dịch, sau đó dừng lại
Trước đây, hầu hết các chiến lược marketing của các thương hiệu đều dựa trên việc chạy một số chiến dịch quan trọng mỗi năm và kéo dài trong một khoảng thời gian nhất định. Mô hình này được thiết kế cho một thế giới với phễu khách hàng có cấu trúc cao.
Công nghệ kỹ thuật số đã cắt ngắn hành trình mua hàng. Khách hàng có thể đưa ra quyết định mua gần như ngay lập tức sau khi xem quảng cáo, không phân biệt kênh.
Các chiến lược marketing luôn hoạt động bằng cách lập kế hoạch cho một số lượng lớn các tương tác trực tuyến ít quan trọng trên các kênh mà người tiêu dùng đang sử dụng – phương tiện truyền thông xã hội, internet và di động. Bất kỳ tương tác nào trong số này đều có thể dẫn đến một chuyển đổi.
Thực tế cho thất một số lượng lớn các tương tác nhỏ giữa đang diễn ra len lỏi trong mỗi chiến dịch của bạn.
Các marketer phải trả lời phản hồi của khách hàng 24 giờ
Markerting luôn hoạt động theo cả hai hướng: cũng như đưa ra nhiều cơ hội hơn để tiếp cận đối tượng khách hàng, có nghĩa là khách hàng có thể chia sẻ quan điểm của họ về thương hiệu của bạn trên các kênh kỹ thuật số bất cứ lúc nào – đặc biệt là phương tiện truyền thông xã hội. Những bình luận tiêu cực có thể làm mất lòng các khách hàng khác và một phản hồi được quản lý kém thậm chí có thể gây sốt. Quản lý các tương tác này là rất quan trọng, nên cần phải quản lý một cách cẩn thận. Bằng cách này, các marketer phải học kỹ năng từ các chuyên gia PR để có thể phản ứng một cách có hệ thống với các sự kiện bất ngờ.
Do sự gia tăng của các phản hồi lập tức, dịch vụ khách hàng sau khi mua hàng cũng rất quan trọng. Việc hoàn thành đơn đặt hàng và trả lời các câu hỏi khá quan trọng như là việc chuyển đổi khách hàng ở nơi đầu tiên. Khách hàng mong đợi có thể theo dõi các đơn đặt hàng trong thời gian thực và nhận được phản hồi nhanh cho các câu hỏi về việc giao hàng hoặc trì hoãn.
Quản lý trải nghiệm của khách hàng sau khi bán hàng cũng quan trọng như chuyển đổi
Luôn sẵn sàng phản hồi với quảng cáo chiến thuật và thời gian thực
Một khía cạnh khác của marketing Always-on là thực hành đáp ứng với tốc độ của các sự kiện hiện tại. Tesco đã đặt quảng cáo in trên các tờ báo vào ngày ngay sau các trận bóng đá ở World Cup 2014 đề cập đến kết quả và quảng cáo giảm giá có liên quan. Loại chiến dịch thời gian thực này chia sẻ một số tính năng với các chiến dịch truyền thống bằng cách đưa tính sáng tạo thông minh vào phương tiện in để cung cấp phạm vi tiếp cận. Nhiều thương hiệu cũng đẩy quảng cáo chiến thuật thời gian thực tới khách hàng trên các kênh kỹ thuật số.
Các thương hiệu có thể loại bỏ các sự kiện hiện tại để giảm bớt tiếng ồn của quảng cáo trực tuyến.
Triển vọng của việc chuyển sang một chiến lược marketing luôn luôn thì có vẻ khó khăn. Nhưng các marketer có thể sử dụng một loạt các kỹ thuật công nghệ để duy trì sự luôn luôn mà không làm hỏng toàn bộ ngân sách marketing.
Phân tích dữ liệu cho phép các marketer luôn luôn cụ thể
Một hậu quả của thị trường luôn luôn là sự gia tăng của một lượng lớn dữ liệu hành vi của khách hàng. Chẳng hạn, có thể sử dụng và kết hợp các bộ dữ liệu này để hiểu các trình duyệt và tăng đột biến theo yêu cầu. Sau đó, chúng ta có thể dự đoán khi nào khách hàng sẽ dễ chấp nhận nhất khi nhận được một đề nghị có liên quan và phục vụ họ trong thời gian thực. Thông thường điều này đạt được thông qua việc sử dụng một hệ thống tự động, có lập trình.
So với chiến dịch nhằm vào một nhân khẩu học nhất định, thì việc khách hàng đã được chọn trước dựa trên hành vi duyệt web của họ, thì nhiều khả năng hoạt động này sẽ dẫn đến chuyển đổi hơn. Điều này có thể dẫn đến lợi tức đầu tư cao hơn: nói cách khác, chi tiêu marketing có thể sử dụng hiệu quả hơn trong thế giới luôn luôn phát triển.
Phân tích dữ liệu có thể làm cho chi tiêu tiếp thị hiệu quả hơn dẫn đến ROI cao hơn.
Chatbots có thể giúp bạn duy trì hoạt động marketing luôn luôn
Các marketer có thể sử dụng nhiều công cụ có sẵn để tổng hợp phản hồi của khách hàng và tiết kiệm thời gian bằng cách cho phép bạn phản hồi trên tất cả các kênh từ một nền tảng. Ngoài ra, sự phát triển trong trí tuệ nhân tạo đã dẫn đến sự phát triển của ‘chatbots’. Đây là những trợ lý trò chuyện ảo có khả năng trả lời các câu hỏi của khách hàng như người thật. Khi công cụ này hoạt động chính xác, khách hàng khó có thể nhận ra sự khác biệt. Đây là một cách mà các thương hiệu có thể theo kịp nhu cầu của khách hàng về tương tác một-một mà không cần phải tốn tiền cho nguồn nhân lực.
Các hệ thống tự động như chatbot là một câu trả lời hiệu quả về chi phí để có thể luôn luôn hoạt động
Quản lý nội dung sáng tạo cho thời đại luôn luôn phát triển
Cuối cùng, các thương hiệu cần liên tục tạo ra nội dung mới để phục vụ khách hàng thông qua các chiến dịch luôn luôn diễn ra. Điểm nổi bật của một phần lãnh đạo tư tưởng là có thể được tweet trong suốt một tuần, hoặc được thiết kế như một đồ họa thông tin hữu ích. Ngoài ra, liên quan đến khách hàng trong chiến dịch là một cách sáng tạo để tạo ra các tương tác có ý nghĩa với cơ sở người dùng của bạn, đồng thời tương đối ít tốn chi phí để quản lý.
Sáng tạo lỗi thời có thể làm cho tài nguyên thuộc sở hữu của bạn đi xa hơn trên các kênh.
Tài liệu tham khảo:
CIM Exchange
Có sẵn tại: http://www.exchange.cim.co.uk/blog [Truy cập ngày 8 tháng 5 năm 2018]
Vấn đề mà doanh nghiệp bạn đang gặp phải là gì? Hãy liên hệ với chúng tôi để được nhận tư vấn.
